document.write('
')

您现在的位置是:LG博客 > 金融科技 >

消金:变被动为主动,客服运营、贷后催收新进

2022-11-23 08:23:1887人已围观

  编者按:年初,央行印发《金融科技发展规划(2022-2025年)》,要求高质量推进金融数字化转型。对金融业而言,构建以数据为中心的现代金融服务体系,是数字经济的时代要求,从这个意义上,金融业其实也是IT业。将于12月举办的第八届北京金融论坛,据此以“金融数字化拾级而上”为主题,而也将推出同主题的系列策划报道,聚焦金融数字化的底层技术、应用场景和数字程度。

消金:变被动为主动,客服运营、贷后催收新进

  持牌消费金融机构贷后管理怎么做?这一直是业内高度关注的话题。从记者调研16家消费金融机构所获取的数据来看,不仅仅营销推广、场景进件、风控管理等贷前、贷中维度,目前大多持牌机构在客服运营、贷后催收等环节,也在通过“系统化、数字化、智能化”的方式,逐步由过去的被动响应转变为主动服务。

  智能催收占八成甚至九成以上

  贷后催收一直是持牌消金机构控制风控成本并预防不良的关键一环,如何数字化也是机构推进的重点。据记者获得的调研数据,总体上,消金机构客服运营、贷后催收数字化、智能化较往年已有大幅提升,其中,有招联消费金融、兴业消费金融、中银消费金融、蚂蚁消费金融、马上消费金融、中邮消费金融、中信消费金融、中原消费金融、尚诚消费金融、哈银消费金融等十余家机构反映智能催收在整个催收周期已占主导位置,尤其是AI智能机器人已经能够独立完成成千上万个催收电话,营运效率的提升之余,也大大降低了贷后成本。

  从调研反馈来看,目前多家消费金融公司已经搭建了“系统化、数字化、智能化”的多层次催收体系。在具体的智能化催收手段上,催收评分卡、智能外呼、机器人催收是机构启用的三大利器。

  例如,在风险数据应用方面,尚诚消费金融打造了风险标签系统,以满足数据分析和贷后管理等应用场景对数据精确性、完整性、一致性、时效性、有效性等的要求。

  哈银消费金融则通过自主研发的贷后评分卡模型,主动识别高风险客户,及时调整、修改催收策略,可提升催收效率;通过AI智能机器人,结合催收模型、账龄策略、客户行为等方式,可自动灵活定制催收话术,采取不同催收策略,实现批量自动外呼催收。成熟的贷后管理体系,可主动、动态、连续、自动、全面地跟踪贷后客户,防范各种可能出现的贷后风险。

  另外兴业消费金融公司在催收环节,也会辅助催收评分卡、自动外呼、催收机器人提升作业效率,其中,智能催收机器人主要应用在部分自营产品早期催收阶段。

  从智能化催收的程度来看,多家机构反馈已经在全面推进。其中,中信消费金融已建设了包括数据开发平台、模型算法平台、数据资产管理平台等整套数据中台体系,可将应用场景扩大到智能催收、风险管理等多业务流程;结合消费金融业务特点,哈银消费金融催收环节同样主要借助智能化催收方式,智能催收在整个催收周期占比达到85%;招联消费金融也反馈已上线近两万个智能AI机器人,当前AI作业效果明显优于人工;中邮消费金融通过自研智能客服机器人为客户提供的7×24小时自助服务,在线客服机器人智能服务率90%以上。

  根据多家机构反馈,智能AI机器人可设定不同人设和音色,根据不同的用户沟通需求和场景,智能调用不同类型的机器人快速响应诉求;另外,在消金机构大量的话术场景和优化过程中,也可一定程度规避言语过激、暴力催收等不合规行为;此外,即时性、智能化的服务,也可保障疫情期间金融服务不断档、客户服务不掉线,已经多方面提升了用户的满意度。

  例如,中银消费金融搭建的消保客诉智能监控平台和手机端智能移动客服呼叫平台,截至9月底,客服整体满意率为99.36%;中邮消费金融通过自研智能客服机器人、IVR智能导航通过预判客户需求,主动为客户提供个性化服务,改善客户体验,客户满意度达97%以上;中原消费金融同样建立了前、中、后台协同的闭环服务体系,其中前端统筹线上、线下服务渠道,通过智能客服机器人+IVR流程导航数据分析,持续优化服务路径,智能路由辅助提升客户满意度。

  仍不能摒弃传统贷后管理

-